بدأت أوبو مؤخراً بتطوير خدمات ما بعد البيع لديها من خلال دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي في منظومة دعم العملاء، حيث اعتمدت الشركة نموذج AndesGPT الذي تم تطويره داخلياً ليحسن من سرعة وكفاءة الاستجابة لأسئلة واستفسارات المستخدمين المختلفة عبر منصاتها الرقمية. ويعمل هذا النظام حالياً في أكثر من عشرين دولة ومنطقة حول العالم، ويتيح التفاعل مع العملاء بثلاثة عشر لغة مختلفة، ويقدم الدعم بشكل مستمر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بما في ذلك الإجازات والوقت خارج الدوام.
حسب ما أعلنت الشركة، أصبح ما يقارب ستين بالمئة من عملاء أوبو على المستوى العالمي يحصلون على الدعم عبر النظام الجديد. وتسعى أوبو إلى زيادة عدد الدول التي تشملها الخدمة ليصل إلى واحد وعشرين دولة قبل نهاية العام الجاري، بالإضافة إلى إضافة منصات رقمية أخرى مثل فيسبوك ضمن خطة التوسع. وقامت أوبو أيضاً بخطوة فريدة من نوعها داخل قطاع الهواتف الذكية، حيث تقدم خدمة دعم العملاء عبر تطبيق واتساب في ثلاث عشرة سوق عالمية.
يتألف النظام من ثلاث مراحل رئيسية تبدأ بالتعرف الذكي على استفسارات المستخدمين لتحديد نوع الطلب، ثم التوجيه بحسب نوعية السؤال إما للإجابة آلياً من خلال الذكاء الاصطناعي أو تحويله إلى أحد موظفي الدعم المباشر إذا لزم الأمر، وأخيراً يتواصل النظام مع العميل بالرد المناسب أو بإشعاره بأنه في قائمة الانتظار لحين توفر الدعم البشري عند الحاجة.
اعتماد هذه التقنية مكّن الشركة من تقليل الأعباء اليومية على موظفيها بنسبة أربعين بالمئة، مما أتاح للفرق التركيز على حل المشكلات الأكثر تعقيداً والتي تحتاج إلى تفاعل بشري مباشر. كما أنشأت أوبو فرق عمل مختصة في الأسواق الأساسية بهدف إعداد قواعد معرفية تحقق ملائمة محلية وتخصيص نموذج AndesGPT بما يتناسب مع متطلبات كل منطقة، إضافة إلى جمع آراء وملاحظات العملاء بشكل متواصل لتحسين جودة الخدمة لاحقاً.
وتطمح أوبو إلى توسيع استخدام الذكاء الاصطناعي ليشمل بيئات العمل غير المتصلة بالإنترنت، حيث تعمل الشركة على الاستفادة من تقنيات البيانات الموثوقة لزيادة دقة الإجابات، مع التوجه إلى تطوير مساعدين للرد على البريد الإلكتروني وأنظمة آلية متقدمة لتنظيم ومعالجة طلبات الدعم وخدمات العملاء.
